服务内容、方式、标准 | ||||
| 服务项 | Atlassian官方服务 | 专家场外服务 | 专家场内服务 | 说明 |
|---|---|---|---|---|
| 年度技术服务费用 | 根据政策进行产品 server版本大致为采购的一半（一年） datacenter为原订阅价格 | -- 额外收费 | -- 额外收费 | 专家场内服务包括X天现场服务；支持软件升级、方案咨询、异常问题环境排查、其它需要到场服务内容 |
| 是否可升级 | 是 | 否 | 否 | 如需要升级，必须采购Atlassian官方的年度技术支持服务 |
| 服务时段 | 按到期日累计 | 随时开始 | 随时开始 | 官方是按支持服务到期后算起；中间不间断时间；如7月份缴费和10月缴费，都将在第二年7月份到期 |
| 渠道 | 电子邮件、门户Portal | 手机号码、微信群、邮件 | 手机号码、微信群、邮件 | 认证工程师手机号码 |
| 语言 | 英文 | 中文 | 中文 | |
| 解决手段 | 英文知识库页面 | 汇科天下中文资料知识库 电话远程支持 远程连接支持 | 汇科天下中文资料知识库 电话远程支持 远程连接支持 可包含到场服务 | 汇科天下中文资料知识库 电话远程支持 远程连接支持 |
| 服务时间 | 7*24 | 7*24 | 7*24 | |
| 响应SLA | 24h | 0h | 0h | 有问题可随时微信、手机电话 |
| 解决SLA | 不支持 | 24h | 24h | S1、S2级别24小时未解决，免费上门服务 |
| 软件升级 | 允许升级到技术支持服务期内最新版本 | 不支持 | 不支持 | 如需要升级，需要进行产品缴费缴纳，一般为原价格一半；费用每年都会有一定上浮 |
| 升级方式 | 自主完成 | 工作师支持 | 工作师支持 | 了解环境、出具升级方案、风险规避措施； |
| 软件升级风险评估 | 无 | 支持 | 支持 | 对软件升级提供升级风险评估报告；包括环境、网络、插件兼容性等。 |
| 支持人员 | 客服 | 认证工程师 | 认证工程师 | 提供1名Backup人员；服务期间主要负责人不换人。 |
| 方案咨询 | 无 | 无 | 支持 | 现场服务支持包含方案咨询 |
| 插件导入 | 无 | 支持 | 支持 | 对引入新的业务场景进行插件推荐 |
| 插件支持 | 无 | 支持 | 支持 | 针对安装的插件也提供技术支持 |
| 现场支持 | 无 | 无 | 支持 | 专家场外服务包括约定到场人天 |
| 健康检查 | 无 | 无 | 支持 | 专家场外服务包括约定到场人天 |
| 服务报告 | 无 | 支持 | 支持 | 汇科天下提供提升按季度的服务报告（包括重大问题的现象、分析、根源说明、解决方案等信息） |
| 启动会议 | 无 | 无 | 支持 | 支持相关问题的远程讨论 |
| 服务空间 | 无 | 支持 | 支持 | 汇科天下提供服务知识库；提供每次咨询的问题知识归档 |
| 知识库 | 英文 | 中文 | 中文 | 提供相关产品使用与管理知识库及119空间 |
| 官方使用授权与服务的条款，参见：https://www.atlassian.com/legal/software-license-agreement | ||||
故障等级描述 | ||||
| 故障等级 | 等级描述 | |||
| S1:生产环境宕机 |
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| S2:严重故障 |
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| S3:一般故障 |
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| S4:轻微故障 |
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| 说明： |
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